Что делают банки в социальных сетях?

Фото Что делают банки в социальных сетях?

Феномен социальных сетей в последние годы  привел к настоящей революции в сознании наших людей. Число пользователей всемирной паутины в мире перевалило уже за 2 миллиарда, а сами сети оказывают все большее влияние на глобальные мировые процессы. Волна арабских революций 2011 года, последние митинги оппозиции в России – эти и многие другие масштабные события напрямую связаны с уже такими привычными российскому обывателю интернет-сервисами: Вконтакте, Facebook, Twitter, Livejournal, Одноклассники и Youtube.

Специалисты сравнивают эффект от появления социальных сетей с изобретением телефона в XIX веке, который полностью перевернул традиционные представления людей о передаче информации. Тогда казалось, что мир изменился окончательно и бесповоротно. Сейчас ситуация во многом похожа, и мы становимся свидетелями настоящей социомедийной революции.

Как реагируют на подобные «тектонические сдвиги» банки? Как оказалось, на данный момент они пока просто недооценивают происходящие события, просто игнорируя гигантское информационное поле. На конец 2011 года из ТОП-260 (по рейтингу Banki.ru)  только у 40 кредитных организаций была страничка хотя бы в одной социальной сети. Хотя начиналось все почти четыре года назад, когда Банк Тинькофф Кредитные Системы в 2008 году первым открыл собственный канал на Youtube.

Во всех социальных сетях у российских кредитных организаций на 20 февраля насчитывается уже около 1,5 миллионов подписчиков! При этом в последнее время обозначилась значительная тенденция к увеличению. Агентство «Редкая марка» провело исследование, согласно которому за 2011 год количество страничек банков в социальных сетях увеличилось в 2,5 раза. Таким образом, мы видим, что «количественный бум» уже начался, теперь дело осталось только за совершенствованием формата общения.

За примерами далеко ходить не надо. Например, в Европе и Америке число подписчиков банков и финансовых компаний в Facebook уже исчисляется миллионами: Barclays – более 1 млн, AmericanExpress – более 1,5 млн, а у банка Сhase этот показатель достиг уже 3 млн. «друзей». Но западные банки сделали шаг вперед не только в количественном соотношении. Они активно используют социальные сети для продвижения собственного бренда, тестирования своих банковских продуктов и получения отзывов об их качестве, а также для расширения клиентской базы.

Сейчас самыми популярными среди банков считаются социальные сети Facebook и Twitter, где в каждой представлено около 30% всех кредитных организаций. Наименьшей популярностью пользуются Одноклассники и Livejournal (7-10%), которые, видимо, просто не достаточно вписываются в формат деятельности банков. Несмотря на лидерство зарубежных сетевых проектов, около 80% всех подписчиков в социальных сетях приходится именно на отечественный сайт Вконтакте, в котором представлена всего пятая часть всех банков. Однако процент активных пользователей Вконтакте в разы уступает Facebook.

В таблице приведено общее число подписчиков банков (совокупность всех подписчиков во всех четырех соцсетях) и распределение в процентах по конкретным соцсетям по состоянию на 20.02.2012. 

Банки в соц сетях

Источник: SBEREX.RU

В чем особенности банковских сообществ Вконтакте – ныне самого посещаемого сайта рунета? Значительная часть банков либо полностью закрыла свои стены от записей подписчиков, либо ограничило их возможностью только комментировать новости, а не создавать свои. Например, официальная группа Сбербанка абсолютно не дает возможность пользователям что-либо написать на своей страничке. Это компенсируется второй вспомогательной группой «Сбербанк: Банк друзей», которая полностью посвящена рубрике «вопрос-ответ» для вкладчиков. Но далеко не у всех банков налажен подобный обратный контакт.

Видимо, страх превращения стены в «жалобную книгу» препятствует нормальному диалогу между банком и подписчиком. Этот механизм на сегодняшний день еще проработан достаточно слабо.

Еще одна проблема – малоактивность участников. Если 30% подписчиков в банковских сообществах проявляют хотя бы какую-то редкую активность, то это уже достаточно успешные показатели, но это только в идеале, т.к. подавляющее число всех участников все равно ведет себя достаточно пассивно, поэтому до таких цифр добираются лишь самые удачливые банки.

Каким образом это небольшое число банков взаимодействует со своими подписчиками в социальных сетях? Чаще всего они публикуют на своих страничках новости, объявления, проводят опросы и создают отдельные темы для обсуждений. Некоторые банки напрямую отвечают на наболевшие вопросы клиентов или просто пишут интересные факты развлекательного характера, связанные с вложениями и сбережениями.

На страничках банков достаточно немного внешних ссылок, зато достаточно различных фото- и видеоматериалов, которые придают банковским сообществам в интернете наглядность и яркость.

Специфика данного общения состоит в том, что банки в первую очередь смотрят на социальные сети как на дополнительный консультационно-информационный канал, часто игнорируя коммерческую привлекательность. Они с большим удовольствием открывают для своих подписчиков публичную площадку для выражения своего мнения, а также дают возможность вести прямое общение с банком.

Таким образом, банки видят в социальных сетях некий инструмент для поддержания собственного имиджа открытости, почему-то практически не используя их возможности для увеличения клиентской базы и для продвижения собственных коммерческих услуг. Они придерживаются консервативных взглядов, недооценивая возможности и потенциал данного рынка.

Источник: Social Media Indicator (http://www.advertology.ru:8080/print100519.htm)

Мы можем констатировать, что примерно с 2010 года отечественные банки наконец-то в массовом количестве стали появляться в соцсетях, но им еще предстоит многому научиться у лучших зарубежных аналогов. Так, вполне можно заимствовать опыт льгот (скидки, повышенные проценты по вкладу и т.д.) для своих «друзей» в банковских сообществах. В России в данный момент такие условия для участников не предусмотрены. Пока мы отстаем практически по всем направлениям.

При перепечатке материалов ссылка на первоисточник SBEREX.RU обязательна!

 

Фото Евгений Чечкин