Недобросовестные агенты НПФ не только подрывают репутацию отрасли, но и напрямую вредят ее участникам

Проблема недобросовестных агентов НПФ ― одна из самых острых для рынка. Вариантов мошенничества несколько. Во-первых, агент может предоставить недостоверную информацию (о доходности и других показателях фонда). Во-вторых, документы о переводе накопительной части пенсии в тот или иной НПФ человеку могут просто «подсунуть» на подпись, например при заключении кредитного договора. И третий вариант, это когда накопительную часть переводят без ведома будущего пенсионера.

На вопросы портала Sberex.ru отвечает вице-президент ― директор по развитию НПФ «Социальное развитие» Александра Гвозденко.

Sberex.ru: Александра Николаевна, расскажите, насколько актуальна для рынка проблема недобросовестных пенсионных агентов НПФ.

А. Гвозденко: Недобросовестные агенты не только подрывают репутацию отрасли, но и напрямую вредят ее участникам. Причем от деятельности недобросовестных агентов может пострадать как активно привлекающий клиентов фонд, так и фонд с консервативной стратегией привлечения.

Недобросовестные действия агентов могут проявляться по-разному: начиная с некорректной консультации при предложении услуги и заканчивая явным введением в заблуждение. Агент может «подсунуть» на подпись клиенту лишние «бумажки», например при оформлении кредита, тарифного плана, покупке телефона, а может и просто подделать подпись клиента. Бывают случаи, когда клиент по незнанию винит в этом свой фонд, клиентом которого он являлся, считая, что раз у фонда были его данные, значит только сотрудники этого фонда могли его куда-то перевести. При этом непосвященному в тонкости вопроса человеку сложно объяснить, что для его фонда это может быть не менее неприятным сюрпризом.

Sberex.ru: Насколько актуальна эта проблема для вашего фонда?

А. Гвозденко: НПФ «Социальное развитие», как фонд с консервативной стратегией привлечения и высоким уровнем контроля качества привлечения, наименее зависим от действий недобросовестных агентов. Однако случаи несанкционированных переводов в другие фонды были и у нас. Чаще всего клиенты в таких случаях обращались в фонд за консультативной помощью в решении своей проблемы.

Несколько лет назад НПФ «Социальное развитие» отказался от канала работы с использованием агентских сетей, как не самого эффективного с точки зрения качества остатков на счетах и лояльности привлеченных клиентов, и работает с рынком силами штатных сотрудников на местах.

Sberex.ru: Расскажите об основных типах мошенничества со стороны недобросовестных агентов и посоветуйте, как от него (мошенничества) уберечься.

А. Гвозденко: Чаще всего, это:

 ― Подделка документов и использование незаконно полученных персональных данных для оформления необходимого комплекта документов.

― Передача на подпись клиенту документов вместе с другими бумагами при оформлении кредитов или при совершении каких-либо других сделок (с расчетом на то, что клиент поставит свою подпись «везде, где галочки» и не станет читать).

― Проведение некорректных консультаций в целях скорейшего оформления необходимого комплекта документов для перевода накопительной части пенсии в фонд. Например, озвучивается неверная (завышенная) доходность или гарантии, которых на самом деле нет. Клиента могут ввести в заблуждение фразами, имеющими двойной смысл, которые, с учетом низкого уровня финансовой грамотности населения, могут успешно «сработать».

Например, от клиентов мы слышим такую информацию о предложениях фондов-конкурентов: «на счета распределяется доходность ― 85%». Если клиент не задаст никаких вопросов, он будет думать, что на счет будет зачислена столь высокая доходность. Если же клиент окажется грамотным и задаст уточняющий вопрос, то консультант ему пояснит, что фонд по закону может оставить не более 15% на свое содержание (ИОУД), а вот 85% распределит на счета. То есть речь идет об относительных величинах, а не о размере реальной доходности. Кстати, грамотного человека насторожат такие высокие доходности на пенсионном рынке, но необходимыми знаниями, к сожалению, владеют не все.

 ― Еще один пример: агент может заявлять, что фонд ― первый в рейтинге. Клиент будет считать, что фонд ― лучший, при этом не задумываясь ― в каком именно рейтинге и по какому, собственно, показателю. Ведь сегодня даже доходность ― далеко не основной показатель для выбора фонда. Единой методики расчета показателя (с целью его раскрытия) нет: кто-то показывает «грязную» доходность до вычета всех видов вознаграждений; кто-то, имея небольшое количество счетов, мог «нарисовать» этот показатель; кто-то появился на рынке после кризиса и не ощутил на себе последствий 2008 года, поэтому доходность такого фонда не сопоставима с результатом управления пережившего кризис НПФ. Кстати, честные игроки показывают уровень дохода, фактически распределенный на счета клиентов. И этот показатель может оказаться далеко не лучшим в рейтингах по доходности, в том числе по причине несопоставимости с другими.

Клиенту нужна объективная и грамотная консультация, которая может иметь место при должном уровне профессионализма. Агенты бывают профессиональными редко. Напротив, зачастую у них есть минимум информации и элементарные навыки продаж. Некорректная консультация, по сути, граничит с мошенничеством. Сложно сказать, то ли агент изначально был неверно обучен, то ли дал не вполне корректную консультацию в силу своего непрофессионализма (неспособности). Все очень погранично, каждый случай индивидуален.

Sberex.ru: Что делать, если агенты без ведома будущего пенсионера перевели накопительную часть пенсии?

А. Гвозденко: При любом варианте, если клиент посчитал себя жертвой некорректных (либо мошеннических) действий, он может обратиться за разъяснениями к агенту, в фонд, клиентом которого он стал, или в фонд, клиентом которого он был. Если на этом уровне проблема не решится, клиент имеет право обратиться в прокуратуру, а также в суд для защиты своих прав.

Sberex.ru: Как Вы считаете, каким образом можно было бы решить проблему недобросовестных агентов?

А. Гвозденко: Формула (или рецепт) решения проблемы еще не найдена, потому что любой алгоритм, который ведет к решению проблемы недобросовестных агентов, одновременно ведет к ограничению возможностей развития рынка (ограничивает клиенту доступ к услуге).

На мой взгляд, решение проблемы ― в повышении уровня контроля: сплошной прозвон клиентов, анализ качества консультаций в ходе выборочных проверок и т.п. Уже эти меры, при нормальном качестве исполнения, способны практически устранить проблему.

Искоренить проблему может способ перевода накопительной части пенсии, позволяющий клиенту оформить документы напрямую без посредников (например, через портал госуслуг). При этом от клиента потребуется несколько большая активность, что, с учетом специфики услуги (пассивный спрос), может привести к «застреванию» клиента в статусе «молчуна» по вполне объективным причинам («не дошли руки», «отложил на потом», «побоялся принимать решение», «не справился без сторонней помощи» и т.п.).

Sberex.ru: Прокомментируйте последние слухи о сокращении агентских сетей (в контексте запрета на перевод в НПФ накопительной части пенсии).

А. Гвозденко: Насколько мне известно, фонды продолжают заниматься привлечениями, несмотря на прозвучавшие заявления и подготовленные законопроекты в части задержки перечисления (замораживания) взносов.

При этом система вознаграждений агентов могла строиться с учетом объема поступающих в фонд средств по заключенным договорам и с учетом внесения изменений в соответствующие реестры. При такой конструкции отношений фондов с агентами, оплата агентам за заключенные договоры может перенестись на неопределенный срок, с учетом задержки поступления средств.

Часть игроков на рынке агентов может, оценив риски, переориентировать свой бизнес на другие направления деятельности (с более понятной перспективой). В этом случае слухи о сокращении агентских сетей могут оказаться приближенным к реальности.

Фото Александра Гвозденко