Консьерж-сервис в банке: забота о VIP-клиенте!

Фото Консьерж-сервис в банке: забота о VIP-клиенте!

В первой части нашей статьи мы познакомились с относительно новым направлением банковских услуг для России, составляющей частью комплексного обслуживания VIP-клиентов, —  lifestyle management. Сейчас мы, как и обещали, более подробно рассмотрим существующие в мировой практике продукты из этой серии и рассмотрим их эволюцию в российских условиях.

Начнем с того, что эксперты условно делят все услуги lifestyle management на три группы:  инвестиционные, консультационные и «комплиментарные».

С первыми двумя все относительно понятно даже по названию – инвестиционные подразумевают участие банка во вложении клиентом средств в самые разные сферы – недвижимость, антиквариат, коллекционирование, ценные бумаги и т.п. Естественно, по роду своей деятельности, банкиры являются лучшими помощниками при осуществлении подобных сделок.

Вторая группа, консультационные услуги, тесно примыкает к инвестиционным. Ведь все операции по вложению средств требуют грамотного консалтинга по вопросам уплаты налогов и юридического сопровождения. Кроме проблем, связанных с инвестициями, богатые клиенты довольно часто обращаются в свой банк с просьбой о помощи в реструктуризации бизнеса, вступлении в наследство, разделе имущества и т.п.

В первой части мы уже писали о проблемах и особенностях развития private banking в России. Во многом эти тезисы применимы и к lifestyle management, как составной части private banking.

Lifestyle management в России делает первые шаги, и большинство банков ограничиваются первыми двумя группами услуг в рамках private banking. Решать такие задачи вполне по силам персональным менеджерам, которые предоставляют исключительно банковские услуги.

В качестве примера можно привести Росэнергобанк. Штат персональных менеджеров этой кредитной организации может предложить обеспеченным клиентам депозиты на специальных условиях, доверительное управление и брокерские услуги. Кроме того, персональный менеджер может помочь при осуществлении операций с драгоценными металлами и монетами. Мария Маклакова, начальник Управления маркетинга Росэнергобанка в своем интервью подчеркнула, что менеджмент банка видит большой потенциал в работе с обеспеченными клиентами и перечень услуг, предоставляемых в рамках персонального менеджмента, будет расширяться.

Своя служба персонального менеджмента существует и в Абсолют Банке. В  рамках обслуживания состоятельных клиентов персональные менеджеры предоставляют им весь перечень инвестиционных, сберегательных и кредитных продуктов.

Конечно, самый большой простор для фантазии открывается в «комплиментарном» сервисном сегменте lifestyle management.

Уже сегодня в России работают кредитные организации, предоставляющие услуги мирового уровня. В качестве яркого примера хочется привести московский Джей энд Ти Банк, который входит в крупнейшую европейскую финансовую группу J&T. Специалист Отдела развития розничного бизнеса Эдуард Бранавицкий сообщил порталу sberex.ru, что Джей энд Ти Банк традиционно ориентирован на обслуживание состоятельных клиентов и предлагает им широкий перечень услуг. В кредитной организации успешно работает собственный консъерж-сервис и lifestyle-служба.

Вот лишь небольшой перечень комплиментарных услуг LM, предлагаемых Джей энд Ти Банком:

— Круглосуточная информационная поддержка и еженедельные анонсы, которые можно получать по электронной почте;

— Бронирование и рекомендации лучших ресторанов и гостиниц;

— Доставка и организация билетов и приглашений на спортивные и культурные события любого формата;

— Личную охрану, которая сможет сопровождать на всех мероприятиях;.

 — Содействие в оформлении виз, даже в трудных случаях;

— Бронирование и аренду любой степени сложности;

— Прокат автомобилей и услуги шофера;

— Доступ в привилегированные зоны отдыха Priority Pass;

— Услуги по покупке и доставке свежих фруктов, овощей, продуктов, родниковой воды, ароматной выпечки, свежесрезанных цветов;

— Услуги дизайнера интерьера, флориста, ландшафтного дизайнера;

— Организацию романтических и праздничных ужинов, банкетов, барбекю;

— Услуги прачечной и химчистки;

— Вызов сантехника, электрика на дом;

— Услуги по уборке апартаментов, коттеджей, чистке бассейна;

— Выгул, уход, отели для животных, дрессировку, салоны-парикмахерские, подготовку к выставкам;

— Услуги садовника;

— Уход за автомобилями (ремонт, мойка, техосмотр);

— Вывоз мусора.

Личный менеджер Джей энд Ти Банка, кроме финансового консалтинга, может организовать поиск и рекомендации квалифицированного персонала (нянь, дворецкого, прислуги, повара), преподавателей иностранного языка, водителя, персонального инструктора по фитнесу и другим видам спорта, стилиста, парикмахера, юриста, нотариуса, психолога и многое другое.

Консьерж и lifestyle-служба Джей энд Ти Банка незаменима, когда состоятельным клиентам необходимо организовать бизнес-встречи, презентации, пресс-конференции в России и за рубежом, аренду и оборудование офисов, выбор и доставку подарков.

Деятельность персонального менеджмента этого банка является наглядным примером и образцом для подражания другим банкам, делающим первые шаги на ниве lifestyle management. В свою очередь, состоятельные клиенты платят банку лояльностью, ведь уже через несколько месяцев они просто не представляют своей жизни без грамотного помощника в лице персонального менеджера.

Содержать штат персональных менеджеров – удовольствие довольно дорогое и для универсального банка не всегда доступно. Тем не менее, банки, желающие предоставлять дополнительные услуги состоятельным клиентам, нашли неплохую альтернативу собственному консъерж-сервису в виде различных партнерских программ с торговыми и сервисными компаниями. VIP-клиенты таких кредитных организаций могут приобретать в них товары или услуги с большими скидками и получать другие бонусы.

По такому пути пошел, в частности, Промсвязьбанк. По словам вице-президента Промсвязьбанка Петра Терехина ключевыми продуктами Промсвязьбанка сегодня являются VIP-программы «Винтаж» и  «Винтаж+».  В рамках этих программ VIP-клиентам предоставляются небанковские  услуги партнеров  банка,  которые  являются экспертами  на  российском  и  международном рынке услуг: консьерж-сервис, бронирование  VIP-залов в аэропортах; аренда частных самолетов, программы  «Финансовая защита любимых»; сопровождение и доставка ценностей, юридическое и налоговое консультирование; нотариальное заверение документов.

Ну и, конечно, российским банкам не стоит забывать, что «упрощенная» версия lifestyle management предоставляется VIP-программами платежных систем. Многие банки встраивают сервисные возможности банковских карт в свои программы и дополняют их. Дело в том, что сервис, предоставляемый платежными системами, обезличен. Многие держатели привилегированных карт даже не догадываются обо всех возможностях, которые они предоставляют. И тут очень кстати оказывается банкир, который рассказывает обо всех преимуществах, объясняет порядок получения бонуса. В результате – клиент получает сервис высшего уровня, а банкир – его лояльность.

В  рамках  программ Private Banking «Винтаж» и «Винтаж+» Промсвязьбанка клиентам предлагаются:

— премиальные международные банковские карты Visa Platinum и  Visa Infinite, в том числе в дизайне «Бриллиант», с кредитным лимитом до 2  000 000 рублей и расширенной программой привилегий для держателей карты;

— вклады,  позволяющие  разместить  денежные  средства  на выгодных условиях;

кредитование   на   индивидуальных   условиях;   валютообменные   операции;

индивидуальные  банковские сейфы со скидкой на аренду до 40% от действующих тарифов;  специальные  льготные  тарифы  на  операции с наличными денежными средствами, переводы и платежи и расчетно-кассовое обслуживание.

Советник Председателя Правления «Мастер-Банк» ОАО Ольга Бойчарова сообщила, что VIP-клиенты банка получают эксклюзивные банковские карты Visa Infinite и Mastercard World Signia. Держатели самых престижных карт международных платежных систем Visa International и MasterCard International получают доступ к круглосуточной службе консьержей, готовой выполнить любое пожелание клиента. Кроме того, ОАО «Мастер-Банк» предоставляет состоятельным клиентам дополнительные привилегии в виде льготных ставок по кредитам, увеличенного лимита по карте и т.п.

Таким образом, можно сделать вывод, что, несмотря на то, что lifestyle management делает в России лишь первые шаги, довольно много кредитных организаций намерены предоставлять и комплиментарные, небанковские услуги своим клиентам. По этому поводу можно спорить – предоставляют банки такие услуги из-за ограниченного перечня финансового инструментария, пытаются таким образом удержать клиента или по другой причине. Важно другое – все услуги lifestyle management, и инвестиционные, и консалтинговые, и комплиментарные, — востребованы клиентами. Особенно теми, кто уже имеет опыт аналогичного обслуживания за рубежом. А если есть спрос – будет и предложение. Так что lifestyle management в России быть, и кто первым сможет предоставить услуги мирового уровня, тот и окажется в выигрыше.

 

Фото Дм.Васильчиков
Adblock detector