Lifestyle management в России: проблемы и перспективы развития

Фото Lifestyle management в России: проблемы и перспективы развития

В последнее время при описании услуг банков для обеспеченных клиентов все чаще встречается термин lifestyle management. Давайте разберемся, что включает в себя этот сервис и насколько он может быть востребован в современной России.

Вначале несколько слов о private banking. Это комплекс услуг, направленных на обслуживание VIP-клиентов банков, призванный обеспечить высокую степень доверия к обслуживающей его кредитной организации и полное удовлетворение всех запросов «випа».

До сих пор private banking включал в себя, в основном, услуги банковского характера. Кроме традиционного кредитования, размещения временно свободных средств на индивидуальных условиях и других стандартных банковских продуктов, уже сегодня многие российские банки предлагают своим VIP-клиентам сопровождение операций на фондовом рынке, в сфере недвижимости, антиквариата, драгоценных металлов и т.п. Новой тенденцией в private banking становится расширение участия банка в других областях жизни его клиента, предоставление ему услуг категории luxury. В результате в портфеле комплексного банковского обслуживания объединяется практически все, что может представлять интерес для богатого человека. Кредитная организация становится неотъемлемой частью жизни обеспеченного клиента.

Эта нефинансовая часть портфеля банковских услуг в рамках private banking получила название lifestyle management. Данное направление комплексного частного обслуживания  VIP-клиентов включает в себя участие в организации самых разных процессов в жизни богатого человека: развлечений, домашней жизни, поддержания здоровья, путешествий и т.п. Философия клиентского сервиса lifestyle management включает в себя институт персонального менеджмента, широкий круг оказываемых услуг, непрерывную информационную поддержку клиента, направленность на экономию времени «випа» и строгую конфиденциальность. Основным связующим звеном между банком и клиентом в lifestyle management, конечно, является персональный менеджер. Он должен быть доступен потребителю услуг в любое время суток и в любой точке мира. В обязанности персонального менеджера входит решение самых разных вопросов, которые возникают у его подопечного. Так, он может быть дистанционным переводчиком клиента во время путешествий. Ls manager довольно часто выступает в роли личного ассистента – занимается выбором подарков, организацией самых разных мероприятий, оформлением виз, заказом билетов, оформлением паспортов. Основной задачей персонального менеджера является защита интересов клиента в самых разных сферах деятельности и обеспечение ему самого высокого уровня сервиса.

Деятельность персонального менеджера очень похожа на консьерж-сервис, но между ними есть несколько принципиальных отличий. Прежде всего, lifestyle management подразумевает индивидуальный подход к клиенту. Это не только личный менеджер, но и собственный московский номер контакт-центра, своеобразный виртуальный ресепшн, фильтрующий нежелательные звонки, напоминающий о важных событиях и датах.

Нетрадиционные сервисы, направленные на помощь клиенту в решении повседневных задач, довольно широко распространены в западных банках. Они относятся к дополнительным конкурентным преимуществам кредитной организации.

Ну а насчет перспектив развития lifestyle management   в России мнения специалистов расходятся.

Некоторые эксперты считают, что российский и зарубежный private banking имеют абсолютно разные движущие силы. Индивидуальное обслуживание VIP-клиентов за границей сегодня включает в себя огромное количество финансовых инструментов и сопутствующих продуктов. Персональные менеджеры просто не могут охватить еще и небанковскую сферу. Поэтому ведущие зарубежные банки услуги LSM в рамках private banking практически не предоставляют. Lifestyle management плавно сместился в другой клиентский сегмент —  family office

В России же, наоборот, перечень финансовых инструментов, предлагаемых VIP-персонам, довольно скуден. Стремление удержать богатых клиентов заставляет банки «изобретать» дополнительные услуги, которые помогают придать private banking эксклюзивность и изысканность.

Так, в своем интервью порталу sberex.ru вице-президент Промсвязьбанка, директор департамента частного капитала Петр Терехин обратил внимание на то, что в  западном  понимании Private Banking – это, прежде всего, работа с инструментами  финансового  рынка  и  их  производными,  которые  позволяют обеспечить более достойную доходность, чем ставки по депозитам, стремящиеся к нулю. В  России  private  banking  –  это акцент на депозиты, которые составляют  70-80%  от  всех  активов клиентов, а доходность в валюте 5-6 % позволяет  серьезно конкурировать с любой ставкой любого структурированного продукта  западных коллег, утверждает вице-президент Промсвязьбанка. «Мы  всегда очень внимательно следим за рынками: и как только они дают сигнал к росту, мы с радостью предлагаем и отрабатываем для  наших  партнеров  любую агрессивную стратегию, которую бы они захотели видеть или которую они считают разумной», сказал Петр Терехин.

Вице-президент банка «Интеркоммерц» Александр Турсков считает, что в России направление PB находится в зачаточном состоянии и на данном этапе не имеет единых стандартов и подходов. Так, в стране очень разные пороги входа в сегмент PB – у одних банков это 1 миллион рублей, у других – от 5 млн рублей и т.д. Неполноценны и предлагаемые банками сервисы: одни не могут предложить своим клиентам консьерж-сервис, другие – не могут составить персональное финансовое планирование, третьи — предложить клиентам альтернативные инвестиции и т. д. 

Можно говорить о том, что в России сегодня нет культуры предоставления услуг PB, а существует сложившийся индивидуальный подход к потребностям VIP- клиентов, утверждает Александр Турсков. Он считает, что бурного развития сегмента PB в России в ближайшее время ожидать тоже не стоит. Состоятельные россияне это, как правило, люди старше 50 лет, которые не забыли «лихие 90-е», дефолт и несколько случившихся за последние 20 лет кризисов. Приоритеты этих граждан уже давно сформированы, подобран и удовлетворяющий их требованиям персонал. Поэтому спрос на услуги Private Banking в России, конечно, со временем, будет расти, но для этого должна произойти смена поколений.

Сторонники развития  Lifestyle management полагают, что более человечное общение с клиентом, в первую очередь, направлено на внушение ему доверия к банковским финансовым продуктам. Ведь, согласитесь, человек по-разному отреагирует, если ему будут несколько раз предлагать положить деньги на счет по телефону  или сделают это лично, в антракте театральной премьеры, на которую его пригласил представитель банка.

Есть мнение, что банковские услуги, в силу их инвестиционной направленности по программам lifestyle management, вообще довольно сложно разделить на традиционные и нетрадиционные. Кроме того, стремление банка лучше узнать своего клиента, идет на пользу не только кредитной организации, но и объекту ее пристального внимания. Ведь далеко не все состоятельные люди имеют доверенное лицо, обладающее достаточной квалификацией для того, чтобы давать грамотные советы не только по инвестициям, но и по потреблению различных услуг.

Еще один несомненный плюс банков: их способность сэкономить время клиента и обеспечить высокий уровень конфиденциальности. Зачастую банк ведет переговоры с риэлторами, страховщиками, автодилерами и другими сотрудниками партнерских организаций, не разглашая имя клиента. Последний ограничивает свои контакты общением с персональным менеджером. Это идеальный способ сохранить инкогнито и осуществить максимально сделку максимально эффективно.

Своим мнением о перспективах развития private banking и Lifestyle management с порталом sberex.ru любезно поделилась Заместитель Председателя Правления ООО КБ «СИНКО-БАНК» Галина Александровна Побединская. Она уверена в том, что стандартного набора качественных банковских услуг уже недостаточно для того, чтобы сохранить лояльность клиентов.  До недавних пор для России весь набор услуг в рамках VIP-обслуживания и private banking был экзотикой. Однако сейчас VIP-клиенты стали получать не только высокий уровень сервиса и максимально оперативное решение вопросов, но и дополнительный набор услуг, выходящий за рамки банковского сервиса. Сегодня продукты lifestyle management нужны далеко не всем, некоторым достаточно быстрого качественного обслуживания. Программы лояльности позволяют повышать уровень доверия обеспеченных клиентов. Этому рынку ещё только предстоит развиться в России, объем потенциального рынка высок, уверена Галина Побединская. 

 

Начальник Управления по работе с сегментом розницы Абсолют Банка Антон Павлов считает, что  появление Private Banking и lifestyle management в России  —  это закономерный этап в развитии отношений между банком и клиентом. Безусловно,  на  текущий  момент  в отличие от европейских стран данные  продукты  находиться  у  нас  только  на  этапе становления, отмечает банкир. Однако дальнейшее  увеличение  числа  домохозяйств, относящихся к среднему и более высокому классу, будет способствовать более активному развитию данных видов услуг.

Таким образом, можно сделать вывод, что lifestyle management в России имеет право на существование. С одной стороны, в нашей стране появилось довольно много обеспеченных людей, которые нуждаются не только в советах по инвестированию денег, но и по грамотному их расходованию. Lifestyle management выгоден и банкам, так как формирует высокий уровень лояльности ключевых клиентов, приносит неплохой комиссионный доход и обеспечивает кредитной организации конкурентное преимущество. Предоставление нефинансовых услуг в рамках private banking в России пока только набирает обороты. Их разновидности мы рассмотрим в следующей части статьи.

Фото Дм.Васильчиков
Adblock detector