Фото Клиенты российских банков больше всего ценят скорость обслуживания и отсутствие очередей

Для большинства клиентов кредитных организаций России наиболее важными характеристиками качества банковского обслуживания остаются отсутствие очередей (43%) и скорость обслуживания (42%). Об этом свидетельствую результаты опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) проведенного в июле 2014 года по репрезентативной всероссийской выборке. Во время опроса поинтересовались мнением 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Статистическая погрешность данных не превышает 3,4%.

В тройку наиболее важных характеристик качества банка, по мнению российских клиентов, входит и компетентность сотрудников банка — 42%.

Лобанова Ирина, руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ: "Развитие платежной инфраструктуры в России и активный рост доли пользователей банковских услуг на фоне достаточно низкого уровня финансовой грамотности населения приводит к тому, что клиенты кредитно-финансовых учреждений начинают ценить профессиональные качества персонала выше, чем возможность решить проблему в максимально короткий срок. Другими словами, клиенты банков начинают осознавать необходимость потратить время на то, чтобы разобраться в условиях предоставления финансовых инструментов, подобрать именно те кредитные или сберегательные продукты, которые бы подходили именно им, а также тот факт, что они вряд ли смогут справиться без квалифицированной помощи персонала банка".

Отметим, что во время схожего опроса в 2011 году более половины опрошенных также указывали скорость обслуживания (56%) и отсутствие очередей (53%) в ряду наиболее важных критериев качества банковского сервиса, а вот компетентность сотрудников финучреждений интересовала людей куда меньше — всего 29%.

Очень важным остается для россиян в 2014 году и желание сотрудников решить задачу клиента — 30% опрошенных. Больше всего это ценят люди от 45 до 59 лет.

Замыкает пятерку критериев качества банковского обслуживания индивидуальный, персональный подход — 19%.

Немаловажным для россиян остается удобный режим работы отделений и банкоматов (18%). Эта характеристика важна для тех респондентов, кто в процессе пользования услугами банка часто посещает отделение. К таким относятся владельцы вкладов, россияне, осуществляющие регулярные платежи в кассах банка, а также пользователи банковских ячеек.

Удобство пользования банкоматом занимает седьмое место — 15% опрошенных. Удобный офис, приятная атмосфера и качественная работа call-центра банка продолжают оставаться не слишком значимыми для россиян 14% и 8% соответственно.

 Несмотря на активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания кредитно-финансовыми организациями России, удобство пользования мобильным и интернет-банком занимает в рейтинге одно из последних мест — всего 3%.